随着越来越多政府部门、公用事业机构及金融服务转向手机应用程式、二维码和线上平台，一批不熟悉数码操作的年长用户，正面对过去到柜台办事时较少遇到的新难题。
在一些已经完成现代化改装的客户服务中心，过去直接从机器领取号码等候的方式，如今也逐渐被二维码取代。访客必须先用智能手机扫描二维码，再通过手机取得等候号码，才能继续办理事务。
这样的流程对年轻人或经常使用相关服务的人而言并不复杂，但现场可以看到，一些年纪较大的访客面对二维码系统时明显不知从何开始，有人需要询问身旁其他访客，也有人必须由现场人员协助操作。
过去，许多民众习惯到了服务柜台后，由工作人员面对面说明办理方式；如今不少手续在真正见到柜台职员之前，就已经必须先经过手机操作、身份验证或线上登记。
部分地点因此安排保安人员掌握基本操作方式，在有需要时协助访客。不过，这种转变也意味着使用者必须逐渐适应自己通过手机完成越来越多程序。
目前大马人日常接触的数码服务已经越来越多，包括MyJPJ、MyDigital ID、公积金局手机应用程式、国民信托基金（ASNB）平台、电费、水费、英达丽水（IWK）账单，以及各家银行的线上服务。
这些平台确实让民众能够随时付款、查询交易及处理个人事务，但并非所有人都以相同速度跟上数码化步伐。
一些较年长的使用者至今仍习惯到提款机提取现金，在钱包里保留纸钞；部分人使用的手机型号较旧，也没有定期更新系统，智能手机对他们而言主要仍是打电话、使用WhatsApp、拍照、查看电邮或导航工具。
这并不意味着他们拒绝科技。部分人其实正尝试学习，只是需要更多时间熟悉不同应用程式、密码、验证码、二维码及身份认证方式。
尤其对仍在职场的年长员工而言，数码能力已经越来越直接影响工作表现。一些人希望获得资讯科技及数码技能课程，让自己能够适应公司系统及新的工作流程，而不是因为跟不上科技变化而被边缘化。
雇主在推动数码转型时，也不宜单纯把操作速度视为员工能力的唯一标准。对于愿意学习但基础较弱的员工，适当培训和实际操作指导，往往比直接要求他们自行摸索更有效。
同样地，公共服务在全面数码化时，也需要保留一定程度的辅助机制。若所有程序完全依赖智能手机，手机过旧、网络不稳定、视力欠佳或不熟悉操作的人，都可能在最基本的取号和登记阶段就遇到障碍。
数码化已经成为无法逆转的趋势，但真正方便的科技，不只是让熟悉科技的人办事更快，也应该让不熟悉科技的人仍然能够完成基本事务。
至于较少接触科技的群体，也不能长期完全依赖别人代劳。学习使用基本手机功能、更新应用程式及了解常见数码服务，已经逐渐成为日常生活的一部分。
面对数码时代，与其取笑操作缓慢的人，不如给予他们适应的时间；而对仍抗拒学习的人来说，也必须逐步跨出第一步，否则未来能够依靠传统柜台完成的事务，只会越来越少。
