当越来越多民众发现，一项投诉要在社交媒体“爆红”后，才会迅速换来调查、回应甚至官员亲自下场处理，一个值得警惕的现象也正在形成：解决问题的关键，似乎不再是投诉本身有多严重，而是有没有足够的网络流量。
过去，民众遇到问题，通常会打电话、写信，或亲自到相关部门提出投诉。如今，越来越多人第一时间拿出手机拍照、录影，再把事情上传社交媒体，希望借助网民关注推动有关单位采取行动。
一旦事件迅速传播，官方声明往往很快出现，调查也随之展开，有关部门甚至会直接派员到现场处理。这不禁令人质疑，难道“先上网、再爆红”，已经逐渐成为投诉获得重视的另一套非正式程序？
问题并不在于民众使用社交媒体。网络时代已经改变沟通方式，社交平台传播速度快，也确实为一般民众提供一个更容易发声的空间。
真正需要注意的是，当社会逐渐形成一种印象——“事情不红，就没人管”，官方投诉机制本身的公信力便可能受到影响。
如果透过正式管道提交的投诉迟迟没有回音，反而一段几分钟的视频能够在数小时内引来行动，久而久之，民众自然更倾向把问题直接交给网络舆论处理。
这也解释了为何越来越多人在遇到纠纷时，选择自己充当“即时记者”，拍下现场、整理经过，再交由网民讨论，甚至让网络舆论直接判断谁是谁非。
然而，当投诉机制越来越依赖“流量”，另一种风险也随之出现。
社交媒体上的影片可能只拍到事情的一部分，内容也可能经过剪辑，事件经过甚至会在转述过程中被夸大。一旦当事人的姓名、照片或其他个人资料被公开，原本应该寻求解决的问题，很容易演变成网络公审。
更令人担忧的是，如果大众发现“争议越大、曝光越高、处理越快”，就可能有人刻意制造冲突，甚至把原本能够透过正常程序解决的问题包装成网络事件，只为了争取关注。
从公共行政角度来看，真正有效的投诉制度，不应该要求民众先证明自己能够制造多少点击率。投诉是否值得处理，应依据事情本身的严重程度、证据和公共利益，而不是一段视频获得多少观看次数。
社交媒体可以成为监督政府和反映民情的重要工具，但不应该变成获得公共服务的必要门票。若正式渠道能够及时回应、清楚交代进展，并让投诉者知道案件处理到什么阶段，民众自然不必每次遇到问题，都先拿起手机拍片“求爆红”。
一个正常运作的投诉机制，应该让民众相信，即使没有百万浏览量，没有网民声援，也一样能够获得公平和及时的处理。
