一名新加坡旅客与家人到马六甲旅游时，入住一家五星级酒店却遭遇长时间无法办理入住、前台混乱及延误等情况，最终等待超过5小时才成功入住。
事主罗尼日前在面子书发文指出，他与家人于上月29日抵达该酒店办理入住手续，但当天下午约5时到达后，在柜台排队约30分钟，仍被告知房间尚未准备好。
他说，酒店当时建议他们再等待约3小时，或选择取消预订并另寻住宿。由于已携带行李抵达，他们最终选择继续等待。
然而，直到晚上约10时，房间仍未安排妥当，期间多次查询进度也未获明确回应。直至晚上约10时45分，他们才被安排入住，整体延误超过5小时。
针对事件，酒店受询《新明日报》时回应指出，事发当日适逢长周末，入住需求大幅增加，同时第三方预订平台的系统同步出现故障，导致超额预订情况发生，部分较迟抵达的住客受到影响。
酒店发言人表示，管理层在发现问题后已立即介入，并启动紧急处理机制，以安排后续入住及协调房务。
他说，当天酒店共接待约860名住客，但并非所有人受影响，主要涉及部分较迟抵达的旅客。目前酒店仍在核查资料，以确认实际受影响人数。
初步调查显示，共有约39笔预订、涉及约120名来自新加坡的家庭旅客受影响。酒店财务及客户关系团队正进一步核实相关资料，并跟进后续安排。
酒店方面强调，在系统故障发生后已启动最高级别补救措施，包括安排替代住宿、全额退款，以及在个别严重个案中提供相等于房费的额外赔偿。
酒店也表示，目前正持续处理退款及赔偿事宜，并逐一审核受影响个案。若仍未接获联系的住客，可主动提供预订资料以便加快处理。
