我国零售银行业最新客户体验调查显示，银行客户整体观感维持在高水平，满意度达到87%，同时净推荐值录得+43，显示多数受访者不仅认可现有服务，也愿意向亲友推荐所使用的银行。
这项调查由大马银行公会与大马回教银行及金融机构协会联合公布，涵盖19家银行，共收集9500份客户意见，涉及传统商业银行与回教银行。相关调查由Kantar Malaysia独立执行，并获得国家银行支持。
从结果来看，便利性、服务可靠度以及数字化创新，仍是推动客户满意度的主要原因。随着银行服务越来越依赖线上渠道，用户对速度、全天候可使用性，以及操作是否顺畅，显得格外重视。
调查指出，手机银行应用依旧是客户最常使用的服务渠道之一，满意度达到84%。这反映出多数用户已把数码银行服务视为日常金融操作的重要入口，特别是在转账、查询、缴费及基本账户管理方面。
不过，在所有服务渠道中，获得最高评价的并不是数码平台，而是客户经理服务，满意度高达90%。这类服务尤其受到高净值客户欢迎，因为他们更重视个性化理财建议、专属对接以及更细致的财务规划协助。
报告也显示，不同类型银行各有优势。规模较小的银行，往往因回应速度更快、服务更具个人化而获得好评；至于大型银行，则凭借产品种类更丰富、网络覆盖更广及整体资源优势，继续吸引客户青睐。
两大银行组织指出，调查结果说明本地银行业在满足客户需求方面，已逐步适应不断变化的数码环境，同时在服务质量、客户互动和数字能力方面取得一定进展。
不过，报告也点出仍有改善空间，特别是在提升数码系统稳定性方面。随着客户对线上服务依赖加深，银行平台是否安全、流畅、稳定及更符合用户习惯，将继续影响整体使用体验。
这项调查自2017年起每两年进行一次。对银行业而言，满意度和推荐意愿不只是形象指标，也反映客户忠诚度与竞争力。尤其在数码金融竞争越来越激烈的环境下，谁能在科技便利与人性化服务之间取得平衡，谁就更有机会留住客户。
