砂拉越诗巫一名年长肾透析患者近日愤怒控诉，一家大型航空公司在处理他受损行李的索赔时，不但态度敷衍，过程更充满不专业与缺乏同理心的行为，引发消费者组织强烈抨击。
这名患者因需长期透析，行程安排本已不易，却在转机旅途中发现托运行李严重损坏。然而，他指出，航空公司在后续赔偿处理时却一再推诿，原本提及的约200令吉赔偿，最后竟缩水至区区25令吉，甚至还传出有基层员工被迫“自掏腰包”处理事件，令人错愕。
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国家消费人行动议会（MTPN）诗巫分会主席刘修成批评，这不仅是服务疏失，更是对弱势群体缺乏基本同情心。
“受害者是一名透析病患，也是一位老人家，本就承受身体压力。航空公司的做法既不体面，也完全违背国际航空应有的人道价值。”
他说，这起事件虽未必代表该航空公司的整体制度，却已足以敲响警钟，管理层必须正视标准作业程序与现场服务品质的问题。
“有时候，员工的一次轻率处理，就足以摧毁公司多年建立的声誉。”
刘修成指出，根据《1999年消费者保护法令》，消费者享有明确保障。若服务未以合理专业及谨慎态度执行，包括行李被不当处理，皆可被视为疏忽；而赔偿金额前后不一致，甚至可能涉及虚假陈述。
他强调，内部程序不能成为漠视人性与人道原则的理由，尤其是涉及病患或年长乘客。
他呼吁航空公司立即提出合理、公平并具同理心的解决方案，也敦促监管单位加强监督，确保消费者权益不受侵害。
“对航空公司来说，乘客不是一个号码，而是一个有尊严、应受到尊重的人。”
本周三下午，刘修成已陪同受害者前往报案，并将正式把投诉转交给相关航空公司处理。
